工银理财党委加强客户投诉治理，提

东莞望牛墩律师获悉

加强客户投诉管理，是工行理财党委落实金融为民理念、深化主题教育实效的具体举措。也是凸显以客户为中心，落实监管部门加强消费者权益保护，提升自身服务能力和客户体验的举措。改进的重要起点。 2023年以来，工行理财党委坚持把“学思想、强党性、重实践、建新绩”主题教育总体要求同工作实际充分结合起来，应对新形势、新要求。净值财富管理转型中客诉管理面临的新情况特色，突出问题导向、结果导向，明确“站起来、下沉、踏踏实实”的工作基调，探索构建并逐步形成了新的客户投诉管理模式“直面问题、直达一线、直接对接客户、企业与企业对接”（以下简称“三直一联动”）。在提高客户投诉响应效率、推进源头治理、改善客户体验、减轻基层压力减负等方面取得了积极成效。

工行理财党委始终坚持金融工作的政治性、人民性贯穿于经营管理工作的各个环节，并落实到党和国家决策指导的重点领域、客户关注的具体需求。 。

2023年，国家金融监管总局、中国人民银行、中国证监会在一号文件中联合发布《关于处理金融消费者举报事项??工作安排的公告》，其中重点强调了一项重点工作：国家金融监管总局上市后的任务。是为了保护金融消费者的合法权益，这进一步体现了监管部门在监管金融机构、保护金融消费者方面的重要性和优先性。监管部门必将越来越重视客户投诉，妥善解决客户投诉。这将成为各金融机构的政治任务和重要责任。工商银行总行还专门组织开展了2023年“个人客户投诉管理深化年”活动，对各分行做好投诉处理工作提出了更高要求。作为工商银行的全资子公司，工银理财必须责无旁贷地落实集团投诉管理党委的工作部署。

就工银理财本身而言，通过近年来的快速发展东莞望牛墩律师，截至2022年已服务客户近2900万户，管理资产规模超过1.7万亿元。作为致力于打造国内领先、国际一流的资产管理机构的财富管理子公司，对于公司来说，切实加强客户投诉管理，全面提升客户服务质量和效率，是公司做好经营管理的客观需求，也是企业长期可持续发展的必然选择。尤其是2022年，受股票、债市动荡影响，全行业新规净值理财产品表现出现波动，对客户理财产品持有体验产生了巨大影响。全行工银理财全年共受理投诉2,847件，客户投诉应对面临严峻挑战。同时，分行及一线网点全年处理理财业务工单超过12000单，客户服务压力倍增。

公司党委也深刻认识到，工银理财作为脱胎于总行、成立四年多的独立法人银行理财子公司，在客户投诉管理方面的基础和经验已经有些薄弱。在当前要求和新挑战下，加快构建更高效、更便捷的客诉管理新模式，已成为亟待解决的新课题。

公司党委在开展主题教育过程中望牛墩律师，坚持用学习铸魂、用学习增长智慧、用学习端正作风、用学习提拔干部。深入学习和实践“浦江经验”，围绕顾客投诉管理这一关键话题，综合运用通过现场走访、现场研讨、案例分析等方法，全面深入地研究和探讨。分析准确定位当前客诉处理工作效率低下、准确性不够的两大瓶颈。针对调查暴露的深层次问题，工银理财全力将调查结果转化为解决问题、促进发展的实际行动。坚持从实际出发，决定从“优化流程、优化机制、优化服务、强化功能”四个方面入手，探索构建“直面问题、直达问题”的顾客投诉管理新模式。一线，直接连接客户，链接企业与企业。”具体内容是：

“直面问题”：建立专业的客户服务团队，作为公司处理客户投诉的窗口平台。同时，明确各相关责任部门作为“问题解决者”的角色，全面提升公司各部门、岗位对客户投诉的敏感度。感知，争取尽快回应客户投诉、尽快解决、尽快反馈。

“直达一线”：加强中后台部门对前台部门、公司对渠道的支持。各职能部门主动定位前沿、下沉基层，尽量缩短与一线的距离，加强对一线的能力输出，着力塑造与一线的关系。支部与支部之间“短深度、多接触、手拉手、并肩”的工作模式，有效赋能一线。

“直通客户”：强化各职能部门“以客户为中心”的服务意识，协调“渠道维护+客户维护”双重职能，解决一些重大客户投诉、疑难客户投诉、重点客户投诉。直连方式回应客户关注，响应客户诉求，提高客户维护效率。

“银企联动”：强化集团整体优势和联动优势，与总行相关职能部门、异地银行中心、分行等密切合作，逐步建立健全“资源共享、优势互补”的工作机制。 “职能分担、责任共担、一体化联动”，在推动客户投诉处理方面形成强大合力。

在探索构建“三直一通”的客户投诉管理新模式过程中，工银理财在党委班子的带领下，深入一线，深入北京、上海等热点地区多次听取客户投诉，了解客户情况，倾听渠道声音，多渠道学习。深入分析客诉管理工作情况，精准识别深层次问题，查明真相，然后根据调研分析过程中发现的实际问题，制定一系列有针对性的细则，重点抓好四个方面从“优化流程、优化机制、优化服务、强化功能”方面，采取多种措施，全面解决客户投诉。

1、优化过程中注重精简中间环节

针对效率问题，工银理财重点优化客诉处理链条，力争主动、及早介入客诉处理，以最快的速度向客户提供准确的反馈。在对外联合处理方面，工银理财与总行法务部、远程银行中心协商，优化客户投诉工单流程。对于信息披露、申购兑付效率、产品规则等专业性强的工单，将优先移交工银理财直接专业响应客户；针对监管转移投诉，将简化工单流程环节，加强一对一个性化处理。服务，缩短处置时间，提高处置效率。在内部流通方面，工银理财优化管理机制，采取集中管理、设置专岗、明确具体职责、系统管控等多种措施，尽可能理顺公司各部门之间的工单流转。推动顾客投诉综合处理。加快速度。通过流程优化，工银理财不断深化客户投诉的早期干预和全流程管理，不仅减轻了分行和网点的压力，还有效降低了专业失误和客户投诉升级的风险。

工银理财赴集团远程银行中心进行客户投诉管理专题交流

二、在优化机制上着力加强协调联动

在集团联动方面，工银理财优化与总行个人金融业务部、私人银行部、结算与现金管理部、养老金部、法律事务部、远程银行中心等部门的工作对接机制，促进建立覆盖所有一级分行的综合体系。客诉联络小组和常态化运行机制加强沟通，延伸工作范围。在支行联动方面，工银理财持续完善公司、销售渠道、客户三方协商的客户投诉解决机制，细化与客户一对一沟通、点对点等措施。分支机构点位支持，充分发挥分支机构联动优势，与分支机构协同发展。努力解决顾客疑难投诉。 2023年以来，与客户一对一沟通会50余次，协同北京、山西、江西、四川、吉林等地分公司有效解决16起高风险、疑难客户投诉。内部联动方面，工银理财实行首问负责制、AB角工作制等，加强公司各部门消费者保障考核，确保内部联动高效。工银理财通过完善各级协同工作机制，有效消除影响或制约联动的盲点和断点，打通联动渠道，推动形成解决客户投诉的强大合力。

3、优化服务，注重提升客户体验

一方面，工银理财注重管理客户投诉源头，狠抓客户体验提升，每月对客户投诉热点问题进行数据分析和问题总结，及时响应客户诉求，并不断改进产品和服务。工银理财根据客户投诉情况，在交易流程、信息披露等方面进行了有针对性的优化，促进了大部分产品申领和兑付效率的提升，提前了支付时间，完善了产品说明书披露内容和定期披露。报告。 、积极从源头上化解客户投诉风险。另一方面，工银理财努力强化客户服务能力，通过内部招聘、代理外包等方式不断充实客户服务队伍，并定期整理分析客户投诉典型案例和热点问题，提炼总结处理经验。 ，并形成可推广、可复用的场景化响应流程，积极锻造一支具有战斗力的专业客户服务团队，不断提升公司快速响应客户、解决问题、攻坚克难的能力和水平。

四、强化职能，突出实施专业赋能

工银理财充分发挥专业优势，加强客户服务人员专业赋能，与一线共同提升客户服务水平。一是对销售渠道客户经理开展财务管理业务定期培训和客户投诉处理专题培训，不断提高一线员工财务管理业务专业能力和应对客户投诉的能力。二是加强业务知识库建设，根据客诉情况持续丰富场景化答疑技巧，优化产品运营报告模板，为95588坐席和客户经理提供多元化的客诉应对参考，帮助第一时间快速解决客户投诉。三是加大风险排查和早期干预力度，建立公司内部风险报告机制，提高风险感知灵敏度，及时发现问题，提前做好处置预案和客户答复，组织各种联动渠道，尽快实施干预，避免集中投诉。

随着“三直一联”模式的逐步实施，工商银行理财投诉管理工作取得了阶段性成效。一是客诉压力总体呈下降趋势。截至2023年7月末，全行共收到工商银行理财业务投诉696起，其中监管机构移送投诉103起，同比分别下降55.2%和4.6%。二是疑难客户投诉处理成效明显提升，2023年以来未发生重大客户投诉风险事件。三是减轻分支机构压力，减轻分支机构负担。经过流程优化，分支机构财务投诉处理工作量每月减少50%。四是处理客户投诉的及时性显着提高。与之前相比，客户投诉的响应时间至少缩短了一天。

2022年以来工行理财投诉月度趋势变化

通过“三直一联盟”新型客诉管理模式的探索和实践，我们主要有以下几点感悟和启示。

一、坚持金融服务为民是处理客户投诉的前提。在推进客户投诉管理过程中，工行理财党委始终把金融为民作为出发点和落脚点。高标准、小起点，为探索“三直一联动”的客诉管理新模式提供了基础。跟随。由此，我也深深感受到，坚持金融工作的政治性、人民性是具体的而不是抽象的；秉承金融为民的理念，不仅让我们对做好客户投诉管理工作产生了强烈的使命感和紧迫感，也为我们有效开展工作拓宽了思路，指明了方向。

2、理解和挖掘客户投诉管理的深层价值需要逆向思维。客户的投诉就像一面镜子，可以揭示我们的差距和不足，为我们指明努力的方向。对于企业来说，客户投诉不是负担，而是资源。在处理客户投诉时，我们需要保持积极的态度，树立“危机中创造机会，化危为机”的意识，努力把解决客户投诉的过程变成相互增进了解、加深了解的过程。双方关系，并转化为投研能力提升的过程。提升服务能力的过程，成为展现公司负责、负责、温馨的品牌形象的过程。

3、银企合作是减少和解决客户投诉的唯一途径。客户投诉管理是一项系统工程，需要集中各方资源、联动力量，才能更好更快地响应客户需求。作为银行理财子公司，不仅要加强内部整体联动，还要充分发挥集团优势，重点与分行、总行部门、异地银行中心、甚至监管部门联动，整合利用各个层面的服务能力。比较优势形成功能互补、相互支持的客诉处理工作格局。实践也充分证明，将银行与子公司贯穿客户投诉管理全流程，无论从可行性、有效性还是节约成本的角度，都是银行理财子公司处理客户投诉最有效、最有力的方式。 ，最方便的首选路径。

4、加强客户体验管理是提高客户投诉管理水平的必然选择。坚持“以客户为中心”是业务发展必须遵循的铁律，而客户体验管理的核心就是以客户为中心，通过售前、售中、售后、售后服务的协调整合。其他阶段和各个客户接触点，从而提供全面、优质的服务和产品体验。本质上，客户体验管理提供全面的视角，体现主动的态度，追求精细化、系统化的管理。我们需要摆脱目前客户投诉管理中被动响应的局面。加强客户体验管理是根本解决之道，也是唯一选择。

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