家居用品质量起纠纷！桃江法院判消费者及时验货、商家保障功能

东莞望牛墩律师获悉

装修过程中，若消费者在实体店选购了洁具等家居用品，商品交付后若发现存在质量问题，买家是否可以以产品存在瑕疵为理由拒绝支付剩余款项？同时，商家是否可以坚持要求收取全部款项？

近期，桃江县人民法院审理了一起由家居用品质量问题引起的买卖合同争议案件，其判决指出：消费者有责任在第一时间进行商品检查，商家则必须确保商品的基本性能。若消费者未能及时维护自身权益或证据不足，其部分诉求可能无法得到法院支持。经审理，法院判定商家存在瑕疵履行行为，应相应减少货款金额，同时驳回了买方提出的欺诈反诉请求。

2019年2月，刘某于桃江县一家实体洁具专卖店选购了包括浴室镜、淋浴器、蹲便器在内的家居用品，总价达7196元。双方签订了《订货单》，协议中规定“产品试用至二月底，若合格则支付尾款”。然而，随后双方在产品品质和型号等方面出现了争议，刘某拒绝支付剩余的4196元货款。商家多次催讨未果，最终选择向法院提起诉讼望牛墩律师，要求刘某支付尾款并索要相应利息。

刘某提出抗辩，指出商家更换了产品型号，以劣质产品冒充正品，他所购买的洁具存在水箱渗漏、冲洗时溅起污渍、淋浴器关闭后仍持续滴水、洗脸盆注水缓慢等问题，这不仅给他的日常生活带来了诸多不便，还给他带来了经济损失，因此他向商家提出欺诈指控，并要求商家进行三倍赔偿和退还货款。

法院审理后认定，该《订货单》是双方间的买卖协议，合法且有效。刘某在接收货物并使用洁具超过五年，这表明其对商品的基本功能表示认可。此外，他在试用期内并未提出任何质量问题，据此可以推断产品符合了约定的使用目的。刘某提供的视频资料明确显示，他所购买的洁具存在质量问题，并且这一问题一直未得到妥善解决。这表明商家未能及时提供售后服务，构成了瑕疵履行。

根据《中华人民共和国合同法》第一百一十一条的规定，法院在考虑产品缺陷对消费者使用感受的影响后，对货款进行了适当扣除，并判定刘某需支付剩余的2000元货款。尽管刘某声称商家存在欺诈行为，但他未能提供证据证实商家有欺诈的故意东莞望牛墩律师，而且也未在试用期内向商家提出任何异议。在产品长期使用后，刘某提出的欺诈指控缺乏法律支持，因此法院驳回了他的反诉请求。

法官指出：实体店铺因其商品体验感突出、购物风险较低、沟通方式方便等优势，再加上众多商家通过提供“专业安装服务”和“长期质保承诺”等手段吸引顾客，导致消费者在选购大件家居用品时，更倾向于选择实体店。但实际情况是，近年来实体店采购模式显现出“合同条款不明确”“质量纠纷处理延迟”“售后服务责任推卸”等问题。一些消费者由于法律意识薄弱，未能按照合同条款或法定时限提出质量方面的异议，这使他们维权处于不利地位；与此同时，商家可能因为服务流程不规范以及证据保存不够充分，陷入了需要自行证明清白的尴尬境地。

在本案中，法院从三个层面明确了权责划分：首先，关于消费者的验收责任，即便在实体店购物不受平台规则限制，消费者仍需履行必要的验货义务。双方对试用期限有明确约定，刘某未能在试用期间提出商品质量问题，而在长期使用后以欺诈为由提出诉求，这一主张未获法院支持。其次，对于商家的质量保障职责，商家必须保证商品的功能符合约定，并在安装后主动提供售后服务。商家认可，某些问题可以通过调整来解决，而这调整本质上属于售后服务范畴。作为商品销售方，他们理应迅速提供售后服务，以防止纠纷的发生。商家未能及时提供售后服务，这种行为被视为履行上的缺陷，他们需承担相应减少价格的违约责任。至于反诉欺诈的证明标准，当事人对欺诈等事实的证明必须达到“排除合理怀疑”的程度，仅凭产品使用中出现的问题或个人的主观怀疑是不足以构成有效证据的。刘某未能提供相关证据来证实商家更换了商品或售卖了假冒产品，其反诉主张缺乏实际证据支持。

法官特别指出，消费者在进行商品买卖时，必须确保签署正式的合同，对商品验收的标准、保修的期限以及违约的后果有清晰的认识，一旦发现任何问题，要立即采取行动维护自己的权益。商家则需按照规范流程进行销售，保留产品合格的相关证明，并在产品安装后主动进行回访，以预防纠纷的进一步恶化。

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